Hoe kan het nou dat deze waardelekken ontstaan? Het antwoord is eigenlijk heel simpel en heeft te maken met de wijze waarop wij – met ‘als jij dit doet, doe ik dat’-afspraken – onze arbeidsdeling coördineren. Ons amper daarvan bewust, zijn we in de afgelopen decennia overgestapt van een hiërarchisch (top-down)- naar een transactie (horizontaal) gestuurde coördinatie . Maar we hebben vergeten de spelregels (wetten, regels, gebruiken, verwachtingen) en het speelvlak (de instituties die die spelregels toepassen) aan te passen.
Belangrijk daarbij is te beseffen dat hiërarchische organisaties hun bestaansrecht ontlenen aan informatieschaarste. Eigenlijk zijn ze niets anders dan ‘harkjes’ van ‘in serie geschakelde hersens’, bedoeld om zo goed mogelijk – schaarse – informatie te kunnen verwerken. Alle info-lijntjes kwamen vroeger uit bij de ‘baas’, die daardoor de beste informatiepositie had en dus de beste beslissingen kon nemen. Maar als er iets niet meer schaars is, is het wel informatie. Iedere burger heeft eigenlijk altijd en overal toegang tot alle relevante informatie en kan daardoor een ‘acterende burger’ zijn.
Iedere burger kan een ‘acterende burger’ zijn die weigert nog langer de verspilling te accepteren en die daarom waardelekken wil dichten. Dat kan door praktische afspraken te ontwikkelen tussen de verschillende partners die samen een keten vormen over de simpele vraag: ‘Hoe gaan wij eigenlijk met elkaar om?’ In de praktijk betekent dit dat organisaties die samen in een keten zitten een vorm moeten vinden om hun eigen hiërarchische (top-down)-sturing te combineren met de in de keten noodzakelijke transactie- (horizontale) sturing. De ‘koppelzone’ is de omgeving waarin met respect voor ieders verantwoordelijkheden deze twee sturingsvormen leiden tot hele praktische afspraken. De koppelzone is – met andere woorden- de omgeving waarin de keten kan worden gemobiliseerd en geactiveerd, waarin regie op de keten kan worden ontwikkeld en waarin innovatie binnen de keten tot stand komt.
Deze vraag wordt gesteld vanuit drie invalshoeken:
• normatief: welke waarden zijn voor elk van de ‘ketenpartners’ belangrijk
• procedureel: wat verwachten we concreet van elkaar in de dagelijkse gang van zaken
• technisch: hoe communiceren wij met elkaar en gebruiken we elkaars gegevens?
En deze vraag stellen we op drie niveaus binnen de keten:
– de praktijk-experts: de mensen die, werkend vanuit verschillende organisaties, samen het dagelijkse werk in de keten doen; zij weten als regel het beste welke problemen zich in de keten voordoen en ze weten meestal ook het beste welke oplossingen daarvoor bedacht kunnen worden.
– de managers: praktijk-experts weten welke problemen er zijn en hoe die kunnen worden opgelost. Maar wat ze niet kunnen, is het maken van afwegingen over prioriteiten. Daar zijn managers voor, die meestal én een goed zicht hebben op wat er op de werkvloer gebeurt én ook goed weten wat de organisatie op strategisch niveau beoogt.
– de bestuurders, zij die eindverantwoordelijk zijn en dus uiteindelijk hun respectievelijke organisaties kunnen binden
Voor het werken binnen de koppelzone zijn instrumenten ontwikkeld voor:
• het in beeld brengen van concrete waardelekken binnen een keten
• het definiëren van de business-case voor het opheffen van die waardelekken
• het vinden van concrete oplossingen voor concrete problemen
• het aggregeren van incidentele naar generieke oplossingen
• het genereren van gestandaardiseerde, dus meervoudig te gebruiken, afspraken.
Waardelekken zijn díe overdrachtspunten tussen organisaties waar kosten gemaakt worden zonder dat ze waarde opleveren (onnodige transactiekosten). Voorbeelden van dergelijke verspilde energie zijn: wachttijden, kopiëren van gegevens van het ene systeem naar het andere systeem, administratieve lasten, gebrek of juist teveel aan informatie.