We vinden het heel gewoon. Alle producten en diensten waarvan wij gebruik maken komen tot stand als resultaat van lange ketens van kleinere en grotere toeleveranciers. Zelfs als er op onze TV, PC, of telefoon een bekend ‘groot’ merk staat, zijn deze apparaten bijna altijd door een heel ander bedrijf in elkaar gezet met componenten van weer heel andere bedrijven. Zelfs het blik soep, of de diepvries-pizza uit de supermarkt zijn waarschijnlijk gemaakt door heel andere bedrijven dan het merk dat erop staat. En bij voorbeeld in de bouw is het nooit anders geweest: een aannemer ‘runt’ een heleboel onderaannemers en samen maken ze het gebouw. Binnen de overheid, de zorg, het onderwijs, de veiligheid is het niet anders: een lange reeks van organisaties en bedrijven moet in ketens samenwerken om de beoogde diensten te bereiken. Als u een overheidsorganisatie ‘belt’ krijgt u iemand aan de lijn van een ingehuurd ‘call-centre’, die in een ‘systeem’ kijkt dat operationeel ‘draait’ bij weer een heel ander bedrijf. Dat vinden we misschien iets minder gewoon. Niettemin is het wel hoe het nu vaak werkt.
Dit alles gaat vaak goed, maar veel te vaak ook niet. In de praktijk werkt de overdracht tussen elk van die ketenspelers helemaal niet zo vlekkeloos als (contractueel) verwacht. Wie zijn ogen niet in zijn zak laat, ziet hier juist grote ‘waardelekken’: waarde die verloren gaat door onnodige wachttijden, informatie die er niet is, of onjuist. Werk dat opnieuw wordt gedaan, terwijl het eerder ook al was gedaan etc. In de economie van de gangbare theorieboekjes wordt gedaan alsof aan deze overdrachten geen kosten zijn verbonden. Daarom houden de nationale statistiekbureaus (zoals het CBS) ook niet bij hoe hoog deze transactiekosten zijn. Wetenschappers schatten echter dat ongeveer de helft van de economie betrekking heeft op ‘transformatiekosten’ (dus het daadwerkelijk ‘maken’ van goederen en diensten), terwijl de andere helft gaat over ‘transactiekosten’ (de kosten om deze goederen en diensten ‘op hun plek’ te krijgen.) Op die manier blijft dus de helft van de economie ‘buiten beschouwing’. Case-materiaal onderstreept het ervaringsgegeven dat kosten omhoog gaan als niemand erop let: we zien dat zo’n 30% van de transactiekosten in geld gemeten eigenlijk gewoon overbodig zijn. Bij die waardelekken gaat het overigens niet alleen over geld, maar ook over (gebrek aan) kwaliteit van product, of dienst, ontevredenheid van publiek en klanten en gebrek aan werkplezier van werknemers. En wat te denken van het onnodige beslag op energie en grondstoffen en onnodige uitstoot van broeikasgas.
